Επενδύσεις 55 δισ. δολ. στην ανταμοιβή πελατών

Κουπόνια, εκπτώσεις, ενίοτε βραβεία, αεροπορικά μίλια και άλλες ανταμοιβές, που προσέφεραν στους πελάτες τους οι έμποροι λιανικής, αποτελούν πια παρελθόν.

Αντιμέτωποι πλέον με τον πρωταθλητή του ηλεκτρονικού εμπορίου, την Amazon, οι παραδοσιακές επιχειρήσεις λιανικών πωλήσεων στις ΗΠΑ προβαίνουν σε ανανέωση των υπηρεσιών τους και παραχωρούν ιδιαίτερης φύσης προνόμια σε πιστούς πελάτες τους, προκειμένου να ανακτήσουν την πελατεία που έχει μεταναστεύσει στις ηλεκτρονικές πλατφόρμες αγορών.

Η στρατηγική την οποία ακολουθούν οι εταιρείες λιανικής, είναι να δώσουν στους πιστούς πελάτες τους ό,τι δεν μπορεί να προσφέρει η Amazon. Εκμεταλλευόμενοι, λοιπόν, το γεγονός ότι διαθέτουν αληθινά καταστήματα, σε αντίθεση με τα διαδικτυακά, δημιουργούν ιδιωτικά δοκιμαστήρια για ρούχα, εργαστήρια καλλωπισμού και χώρους ή ολόκληρα μαγαζιά που εξυπηρετούν αποκλειστικά τα μέλη τους. Χαρακτηριστικό το παράδειγμα της Nike στο κατάστημα του κέντρου της Νέας Υόρκης, που αφιερώνει έναν ολόκληρο όροφο στα μέλη της.

Παράλληλα όμως οι αμερικανικές εταιρείες προσπαθούν να ενισχύσουν την ψηφιακή τους παρουσία. Εφαρμογές για το κινητό και δυνατότητα παραλαβής των αγορών από το κατάστημα, είναι ορισμένα από τα συνήθη προνόμια που προσφέρουν πλέον στους πελάτες τους.

Επενδύσεις

Η ανανέωση των υπηρεσιών στις μεγαλύτερες εταιρείες λιανικής απαιτεί επενδύσεις δισεκατομμυρίων, στις οποίες και προέβησαν τα τελευταία δύο χρόνια. Υπολογίζεται πως οι αμερικανικές επιχειρήσεις λιανικής, κατά κύριο λόγο τα εμπορικά κέντρα και τα καταστήματα ρούχων, επενδύουν τουλάχιστον το 2% των εσόδων τους στη βελτίωση των προγραμμάτων για πιστούς πελάτες και σχεδόν 4% στην ανάλυση δεδομένων και στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση πελατών, σύμφωνα με την εταιρεία ερευνών LoyaltyOne.

Συγκεκριμένα, για τα προγράμματα ανταμοιβής των πιστών πελατών, οι αμερικανικές επιχειρήσεις δαπάνησαν το 2018 μεταξύ 47 και 55 δισ. δολαρίων, σύμφωνα με εκτίμηση της Benroe, ενώ ορισμένοι αναλυτές αναμένουν πως οι συγκεκριμένες δαπάνες θα αυξάνονται κατά 2%-4% ετησίως μέχρι το 2020. Την πρόβλεψη αυτή επιβεβαιώνει και σχετική έκθεση της LoyaltyOne, όπου 69% των στελεχών που συμμετέχουν στη σχεδίαση στρατηγικής για τους πιστούς πελάτες, αναφέρουν αύξηση των επενδύσεων στα προγράμματα αυτά κατά τα τελευταία δύο έτη, ενώ περισσότεροι από τους μισούς εκτιμούν ότι οι επενδύσεις θα αυξηθούν μέσα στα επόμενα δύο χρόνια.

Στην εποχή της Amazon, ο πελάτης προσέχει περισσότερο τι του έχει προσφέρει η εταιρεία τον τελευταίο καιρό, σχολίασε στο Reuters ο Ματ Λίντνερ, αναλυτής στην εταιρεία Mintel. «Η δοκιμασία που αντιμετωπίζουν οι έμποροι λιανικής είναι πώς μπορεί κανείς να προσφέρει ελκυστικές ανταμοιβές, χωρίς να διακινδυνεύει τα κέρδη του», συμπλήρωσε ο κ. Λίντνερ. Προκειμένου να βρουν την ισορροπία αυτή, οι έμποροι λιανικής φαίνεται πως δεν εστιάζουν τόσο στις διαφημίσεις, οι οποίες είναι εξαιρετικά ακριβές, αλλά προτιμούν πλέον να επενδύουν στην προσωποποιημένη εξυπηρέτηση των πελατών και στην επαρκή ανταμοιβή των πιστών πελατών τους.

Ανταγωνισμός

Ο ανταγωνισμός μεταξύ των εταιρειών λιανικής στις ΗΠΑ εντείνεται όσο η Amazon λανσάρει νέες και καινοτόμες υπηρεσίες, όπως δωρεάν παράδοση των παραγγελθέντων εντός δύο ημερών, δυνατότητα παρακολούθησης σειρών και ταινιών μέσω Διαδικτύου και αποθήκευση ηλεκτρονικών δεδομένων. Μάλιστα, τον περασμένο μήνα η Amazon ανακοίνωσε πως θα επενδύσει 800 εκατ. δολάρια στην υπηρεσία δωρεάν παράδοσης των αγορασθέντων σε μία μόλις ημέρα, μόνο βέβαια στα μέλη της υπηρεσίας Prime.

Ενδεικτικό της αυξημένης έντασης μεταξύ των εμπόρων λιανικής είναι το γεγονός ότι χθες, δηλαδή λίγες εβδομάδες μετά την ανακοίνωση της Amazon, η Walmart ανακοίνωσε επίσης πως θα προσφέρει δωρεάν παράδοση εντός μιας ημέρας για αγορές άνω των 35 δολαρίων. Η υπηρεσία της Walmart, επίσης μεγάλων επιχειρήσεων λιανικής στις ΗΠΑ, θα περιλαμβάνει λίγα προϊόντα μεν, αλλά αυτά με τη μεγαλύτερη ζήτηση.

Πηγή: kathimerini.gr